¿Y si el viaje del cliente es también tu propio viaje? ¿Alguna vez has jugado a ser tu propio cliente?
Y digo jugado para que lo tomes como una actividad lúdica que te dará muchas respuestas. Ponerse “en los zapatos de otro” no es solo un acto de empatía sino una obligación para los directivos de marketing.
¿Recuerdas llamar a un número de atención al cliente para solicitar o cambiar un servicio? Eran horas de espera con música que resultaba desagradable después de dos minutos y dedicar un buen rato para escuchar varias veces “gracias por permanecer en la línea, en un momento lo atenderemos”. Ese mensaje esperanzador ser convertía en una promesa. Cuando por fin te atendían, la agente decía: “déjeme trasladarlo a otra dependencia” y después de casi dos horas de espera y pasar por tres operadores diferentes, era muy posible que la llamada se cayera y con ella, tu esperanza de solucionar la inquietud. Hoy en día, las empresas que se preocupan por eso han incorporado tecnologías como los chatbots que responden de manera inmediata y automatizada, y lo que no pueden responder, te comunican con un botón de chat en línea o llamada telefónica para atender tu solicitud. No hablamos solo de atención al cliente, sino de crear una experiencia de marca, que es en últimas una estrategia de marketing que involucra muchas áreas.
Diseñar una experiencia adaptada a los diferentes tipos de clientes, teniendo en cuenta no solo todos los posibles canales de llegada, conversión y fidelización sino también sus preferencias de atención, pago, entrega, etc. (tanto on, como off) son un reto empresarial y no de un solo departamento.
Por suerte para nosotros, cada vez son más las empresas que se esfuerzan por tener su experiencia de marca guionizada, como si de una puesta en escena se tratara, y es precisamente eso. Entender no solo qué busca el cliente, si no qué pasos llevan los clientes para adquirir nuestro producto o servicio. Estos pasos o este sendero por el cual los clientes atraviesan para finalmente pasar de ser un extraño a un cliente fiel y generar utilidades a una empresa se le conoce como un “Customer Journey”.
El “Customer journey” define todas las experiencias, en diferentes fases, por las cuales nuestros clientes deben pasar para adquirir nuestro producto o servicio y al comprender cada uno de estos pasos o fases, las empresas pueden implementar diferentes estrategias por etapa, logrando crear las acciones, los argumentos y los contenidos más llamativos para cada momento, alcanzando así mayores oportunidades no solo de venta sino de poder comunicar su propósito de marca.
En marketing, estas fases se describen a través de una metáfora llamada el “Embudo de ventas” o “Funnel” y al igual que este instrumento, el proceso empieza por la parte superior con la atracción, luego la interacción para tratar de convertirlos en compradores y luego fidelizar para que se mantengan siendo clientes. Existen diferentes estrategias y acciones para cada fase del embudo de lo que hablaremos en una siguiente publicación.
Cuando nosotros en Atlántica Marketing, diseñamos e implementamos el costumer journey para un cliente, lo hacemos de la misma manera que producimos eventos (BTL), con un minuto a minuto del diseño de la experiencia que el asistente va a experimentar en el evento, y lo que debe estar pasando en las diferentes áreas de la producción y logística: accesos y recepción, ubicación, backstage, tarima, sonido y luces , inicio , show time, gran cierre, y lo más importante; lo que va sintiendo y diciendo el cliente desde el primer contacto hasta la salida del evento es lo que nos garantiza el éxito del plan.
Es solo así, cuidando metódicamente de los diferentes momentos de contacto es como se construye la percepción de una marca.
“Las marcas se construyen en la mente y se anidan en el corazón!”
¿Quieres una guía para diseñar tu Costumer journey map?
Escribemos a creativa°atlantica.co
Margariita Ghisays
CEO ATLANTICA MARKETING